美容院留住老顾客的6种管理方法!

来源:www.tcmfrj.com │ 网站编辑:图创软件 │ 发表时间:2018-02-02 13:49

美容院想要留住老顾客,对于老顾客一定要做好相关的管理,今天图创小编分享4种管理方法,希望可以帮到大家。

一、人性化感情管理

防止客户流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能获得、保持和增加客户,提升美容院连锁店的核心竞争力。所以美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。比如精心为顾客准备生日礼物、感恩回馈等,让顾客感受到家人般的温暖。

女人都是感性的,更是重感情的,真挚的感情管理会让你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不是永远的朋友,朋友却是永远的财富。

二、消费观培养管理

走进美容院的顾客,一般都有着明确的目标,“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师,当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实,但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的,而是给她最需要的。”

所有问题的形成都有一定的原因,只有先将问题解决了,才能实现下一步的计划。比如想要单纯美白,其实这是根本不可能的,就要首先查明原因,对症下药,如果是缺水引起的皮肤发暗,就一定要先补水;如果是由于饮食不当引起的肥胖,就要先从调整饮食习惯开始……实话实说、以诚相待。为了帮助顾客得到理想的美容效果,美容师应该要详细询问顾客生活的各个细节,并为顾客量身打造美容方案,这些方案除了在美容院实施外,还需要顾客的配合才能实现。

美容师在给顾客服务的过程中,要不断地教给顾客美容的知识,在顾客面前树立起专家的身份和地位。前提是美容师自身要努力学习,不断提高自身的业务能力和修养素质。

三、顾客后续服务管理

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利,更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景,使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益,这样才能防止客户投向竞争对手。

四、顾客精准化的管理

在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案进行归类管理,并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明,客户每4次消费中就会有1次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。

我们必须通过定期调查直接测定客户的满意状况。既可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度,了解客户的不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

1、建立健全顾客资料档案:便于识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

2、建立顾客消费记录表格:便于阶段性的产品消费分析,识别顾客类别,便于有针对性地推介产品种类,为制定优惠政策提供依据。

3、建立顾客消费趋势分析表:对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等,为下一步解决顾客问题提出整体方案奠定基础。

4、提出顾客问题整体解决方案:经过上述几步精心的准备和分析,根据顾客的年龄、身体状况等个人特点,有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案,一定会使顾客感动。

五、掌握老顾客的心理

其实一般顾客的心理都想用最低的价格得到最好的服务、购买到最好质量的产品,特别是当下美容市场激烈的竞争下,顾客知道自己是每家美容院竞争的对象,因此更肆无忌惮,这时候美容院你就要了解顾客的这一想法,给顾客足够的超额服务,现在人们的观念在慢慢转变,懂得享受生活,年轻的女性追求精神上的舒适感,年纪大店的顾客开始想过高品质的生活,针对年龄层次不同的女性需求,经营者就应提出不同的方案来迎合顾客。

六、定期跟踪调查顾客

美容院记录的顾客档案有什么用,当然就是为了让美容师们定期追踪顾客,一般顾客去美容院消费都会有不满意的地方,而且还有一部分顾客即使不满意,也不会告诉美容院,而是慢慢流失了,建立顾客档案就是能随时把握顾客的需求,能有效的掌握顾客的动态,顾客多久没来店,美容师是不是要打电话沟通一下,所以,美容院绝对不能以抱怨水平来衡量顾客满意度,而应通过定期调查直接测定顾客满意状况。


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