美容院如何进行客户关系管理

来源:www.tcmfrj.com │ 网站编辑:图创软件 │ 发表时间:2018-04-11 17:12

       
       随着美容行业的迅速崛起,竞争日益加剧的情况。美容院要怎么实现稳定盈利呢?关键是客户关系管理(CRM)。美容院可以通过图创美容管理软件对客户关系管理,通过数据分析,了解顾客的需求,进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自己的美容服务,对美容院的满意度提升,并且由于客户关系管理的维护阶段服务,顾客让渡价值得到最大限度增值,顾客忠诚度逐渐建立。最终为美容院赢得顾客、留住顾客,扩大自己的市场占有额和在客户心中的影响力。
 
(1)对客户信息进行记录和跟踪
1、建立健全顾客资料档案;便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日 后跟踪。
2、建立顾客消费记录表格;便于阶段性地产品消费分析,识别顾客类别,便于 有针对性地推介产品种类,为提供优惠政策提供依据。
3、建立顾客消费趋势分析表;对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、 产品种类、主要皮肤问题等等,为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。
4、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案;经过上述几步精心的准备和 分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案,一定 会使顾客感动。
 
(2)情感管理法
       女人是感性的,特别容易因为感情而进行消费。所以美容院与顾客的交易的达成并不代表服务的结束, 在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去。
1.不定期沟通;电话、短信、微信等手段保持日常的联系
2、定期沟通;节日送节日祝福,店铺活动及时发送给客户
3、节日意外惊喜。比如三八节每个来店客户送一朵玫瑰花,让每个客户觉得自己值得,也应该越变越美。顾客生日送一束鲜花,大多人在生活的鸡零狗碎里,已经缺乏仪式感(3)节日送小礼物;不要很贵重,但要很实用。
 
(3)提升服务环境
       很多客户到美容不仅是来美容的,还是来享受服务的。而一个好的环境、服务态度,是对追求服务的客户的强大吸引。因此美容院要营造一个温馨、和谐、融洽的氛围,既要从大处着手,如美容院的整体色调布局、温度等,更要做好细节,如装饰品巧妙的摆放、配备风格适合的音乐、彻底打扫死角卫生等,让顾客感到在你的美容院非常舒服。结合季节、气候的变化,改变店内的色彩、背景音乐。结合节假日,变换橱窗的陈列和布置,或形成主题或橱窗展出,并提供相关的生活情报和流行资讯。
 
(4)周期性活动
     扩大业务量,策划“超值服务”套餐及累积积分计划,或设立免费日,或请顾客自主定价等活动。美容院应该设 计一个周期性或固定性的促销计划,让顾客知道美容院经常有一些有新意的活动。同时借“感谢顾客”或“利润回馈”活动,达到稳定新顾客,留住老顾客的作用。从感恩主题来适度让利,也体现美容院的人文关怀。
 
(5)建立评分系统
       通过评分系统,让客户对服务进行评价,好的地方保持,不好的地方改进。
1. 店铺外观 与美容院相称的、现代的、明亮的店铺形象让顾客有一种新潮感(评分 10 分)
2. 店门口 清洁卫生、易进出、价格内容清楚、经由价格单或海报可以了解到技术内容(评分 10 分)
3.  受理情况 待客服务耐心周到,实行顾客管理的电脑化,小件物品寄存设备好,正确付款找钱(评分 20 分)
4. 待客情况  顾客接待管理好,商品陈列橱窗好,考虑等待美容顾客的心情(评分 20 分)
5. 室内情况 用品及设备卫生、安全、照明、壁纸、音响效果好,热情待 客(评分 15 分)
6. 技术服务   技术令人信赖,倾听顾客意见、建议、手艺好、速度快、考 虑周到(评分 25 分)

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