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美容院为什么要留住老顾客？如何留住老顾客？

来源：黑谷科技　│ 网站编辑：图创软件 │ 发表时间：2018-01-06 14:12

在美容管理中，经常会遇到一个多数美容都关心的核心问题，就是美容院如何留住老客户，其实如何才能留住客户就在于我们的日常客户管理是否真的设身处地地为我们的客户着想，如何留住老顾客，使老顾客持续地在美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度。

一、老顾客对美容院的重要性

首先，我们来了解一下美容院发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;向新客户销售产品成功率是15%，向老客户销售产品成功率是50%;所以，老客户才是你最好的客户，保持良好关系的话，有可能成为你终生客户。美容院想要发展壮大的话，一定要吸引住那些老客户，让老客户经常光顾你的店。

其次，你每失去一个客户，就可能失去一些利润。假如你的客户忠诚度下降5%，美容院利润下降25%。如果你不能继续不断地关心你的客户，那么，其他美容院可能这样做，最终你将发现你的客户渐渐离你而去。所以别让竞争对手挤进来，唯一方法就是经常不断地关心客户，使之成为你的老客户，也是降低销售成本的最好方法。

此外，留住老客户会有利于发展新客户。现在美容院可谓遍地开放，这让很多消费者不知该选哪一家，看惯了各种促销手段，亲朋好友的推荐自然最管用了，这种口碑效应的成果在于1个满意的客户会引发7笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响23个人的购买意向。总的来说，80%的利润来源于20%的老客身上。每个美容院老客成长过程是不变的：拓客——新客——老客。所以拓客只是维系老客的过程，目的是重视老客，增加老客与店的关系。

二、美容院如何留住老顾客?

1、精细化顾客管理

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。

我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

(1)建立健全顾客资料档案;便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。

(2)建立顾客消费记录表格;便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

(3)建立顾客消费趋势分析表;对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

(4)提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案;经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

(1)不定期沟通;电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。

(2)定期沟通;比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

(3)节日送小礼物;不要很贵重，但要很实用。

(4)加强与美容无关的附加服务;消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

4、消费观念培养

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水;如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒;如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

所以美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。

5、后续服务管理

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。邀请了著名心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座。除了提供放心的美容纤体服务之外，最终目的是让所有顾客身心内外全面美丽幸福。

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